<div dir="ltr"><div><b>&quot;Not enough training&quot;: Former PPL workers say poor training plagued CDPAP payroll shift<br></b><div><a href="https://cbs6albany.com/news/local/not-enough-training-former-ppl-workers-poor-training-cdpap-transition-public-partnerships-home-care-doh-new-york-wrgb" target="_blank">CBS Albany</a> |  Briana Supardi</div><div><br></div><div>ALBANY, N.Y. (WRGB) \u2014 For thousands of New Yorkers who rely on the state\u2019s Medicaid home care program, the last few weeks have been filled with frustration as the state transitions the program to a single payroll provider, Public Partnerships LLC (PPL).<br><br>Now, former PPL employees are speaking out, saying they were left untrained and unsupported \u2014 and that problems inside the company contributed to missed paychecks for caregivers across the state.<br><br>\u201cWe had to teach ourselves,\u201d said one former PPL customer service representative, who requested anonymity. \u201cIt was self-learning \u2014 watching videos to figure out PPL\u2019s system.<br><br>The transition, part of a state-mandated change in the Consumer Directed Personal Assistance Program (CDPAP), officially began on April 1.<br><br>Since then, some caregivers have reported missing paychecks, receiving incorrect payments, and struggling to get help from customer service.<br><br>\u201cPeople cannot call to get the help that they need because there&#39;s not enough workers, not enough training,\u201d said the former worker.</div><div><br>Another former employee told CBS 6 that even supervisors were unprepared to handle the transition.<br><br>\u201cOur supervisor in particular didn&#39;t have a clue as to what was going on,\u201d they said.<br><br></div><div>Workers described a chaotic rollout that left them feeling unable to properly assist CDPAP consumers and caregivers.<br><br>In addition, they felt the system itself was not designed to adequately accommodate CDPAP consumers and their disabilities.<br><br>\u201cPPL does not know how to handle something of this magnitude,\u201d said the worker.<br><br>The pay issues are now the focus of a class action lawsuit filed Friday by The Legal Aid Society. The lawsuit alleges that technical failures with PPL\u2019s timekeeping system led to missed paychecks for thousands of caregivers enrolled in CDPAP.<br><br></div><div>in a statement, PPL said it \u201ccontinually evaluates\u201d its call center operations to ensure quality service, adding that agents receive retraining and one-on-one coaching as needed. The company said staff who fail to meet quality requirements or follow protocols \u201chave been let go.\u201d<br><br>A statement provided by PPL read, &quot;Each of our call center staff and supervisors receive comprehensive training prior to working directly with consumers and personal assistants. A specialized learning and development team also has developed learning aids including videos, scripts and in-person and virtual classroom tools. Staff must pass a knowledge test prior to taking calls and we have ongoing quality monitoring for staff coaching and adherence. All agents have access to PPL\u2019s Frequently Asked Questions (FAQ) answers as well as program rules and procedures. We have over 150 highly qualified supervisors and managers, many of whom have been working with our call center since we opened it and prior to that. Daily call center huddles provide supervisors with updates and ongoing training support.&quot;<br><br><span style="background-color:rgb(255,255,0)">The New York State Department of Health, which oversees CDPAP, told CBS 6 it is closely monitoring the transition to PPL.<div class="gmail-yj6qo"></div><div class="gmail-adL"><br></div></span></div></div><div><br></div><span class="gmail_signature_prefix">-- </span><br><div dir="ltr" class="gmail_signature" data-smartmail="gmail_signature"><div dir="ltr"><div style="color:rgb(34,34,34)"><span><p dir="ltr" style="line-height:1.38;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt"><span style="font-family:Arial,sans-serif;background-color:transparent;font-weight:700;vertical-align:baseline">Laura Cardwell</span></p><p dir="ltr" style="line-height:1.38;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt"><span style="font-family:Arial,sans-serif;background-color:transparent;vertical-align:baseline">Director of Operations &amp; Events</span></p><p dir="ltr" style="line-height:1.38;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt"><span style="font-family:Arial,sans-serif;color:rgb(121,1,1);background-color:transparent;font-weight:700;vertical-align:baseline">CDPAANYS</span><span style="font-family:Arial,sans-serif;color:rgb(0,0,0);background-color:transparent;font-weight:700;vertical-align:baseline">/</span><span style="font-family:Arial,sans-serif;color:rgb(0,167,181);background-color:transparent;font-weight:700;vertical-align:baseline">CDANY</span></p><p dir="ltr" style="line-height:1.38;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt"><span style="font-family:Arial,sans-serif;background-color:transparent;vertical-align:baseline">she/her/hers</span></p><p dir="ltr" style="line-height:1.38;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt"><span style="font-family:Arial,sans-serif;background-color:transparent;vertical-align:baseline">(518) 813-9537 ext 1</span></p></span></div></div></div></div>